Ja, just det! Hur får man reda på vad kunderna är intresserade av? Här kommer några förslag på hur du kan ta reda på hur just dina kunder tänker.
Jag kommer att gå igenom datainsamling ur ett lite bredare perspektiv: Vissa tekniker passar större företag, vissa passar också mindre företag. Plocka det som passar dig, helt enkelt.
I grunden finns det två sätt du kan ta reda på vad kunderna vill ha:
- Du frågar dem
- Du observerar dem
(Glöm inte GDPR.)
Samla data om kunderna: Att fråga sina kunder
Du kan fråga dina kunder på flera olika sätt. Du kan till exempel:
- Fråga dina kunder när de kontaktar dig i något ärende.
- Skapa en omröstning bland dina följare i sociala medier.
- Bifoga ett formulär på din hemsida eller i ditt nyhetsbrev.
- Generellt är det ju så att vissa (relativt få) kommer att svara, men vill du höja svarsfrekvensen kan du under en undersökningsperiod erbjuda något i gengäld för den som deltar i undersökningen.
- Deltar du i något event inom din bransch? Fråga besökarna.
- Har du ett lojalitetsprogram? Fråga dina medlemmar.
- Samla en grupp kunder och ställ frågor under en session.
- Använd ett kundundersökningsföretag.
Om du inte vet vad du ska fråga dina kunder om, kan du läsa lite mer om det i det här inlägget: Vad är det man ska veta om kunderna?
Samla data om kunderna: Att observera sina kunder
Här tittar vi på den data som kunderna lämnar efter sig.
Det går att samla hur mycket data som helst, från väldigt många källor. Här nedan är några exempel på områden där du kan titta.
Din hemsida:
- Hur kommer dina kunder in till din hemsida, varifrån och med hjälp av vilka sökord?
- Hur beter de sig på hemsidan? Vad klickar de på, vad läser de? Vad har legat i kundkorgen? Vad köper de, när, hur ser köpresan ut, vad tar de bort ur korgen?
- Hur ser demografin ut?
Din kundservice:
- Vad kontaktar kunder dig om?
- När kontaktar de dig som mest?
Ditt lojalitetsprogram:
- Hur ser demografin ut?
- Vem köper vad och hur mycket? När? Vilka produkter kombinerar dina kunder?
Sociala medier och forum:
- I vilka diskussioner engagerar sig dina kunder? Undersök vad dina följare i sociala medier publicerar och kommenterar.
- Undersök vad dina konkurrenters följare publicerar och kommenterar.
- Smyglyssna på relevanta diskussionsforum och bloggar. Du kan göra det manuellt eller via olika mediebevakningstjänster.
- Samla de recensioner som finns på webben angående dina produkter/tjänster. Du kan också se på konkurrerande företag.
I din butik:
- Hur ser kvitton ut – vad köper de, när, hur mycket, vilka produkter kombinerar dina kunder?
- I vilket sammanhang köpte dina kunder produkten? Ibland kan det vara lämpligt att notera: Klockslag, kalenderdag, väder? Något särskilt som hänt i samhället?
- Hur går kunderna i butiken? Var stannar de, finns det något som de bara går förbi?
Hos kunden:
- En del ber att få följa med kunder hem eller till jobbet för att studera dem: Hur lever de, vad gör de, vilka utmaningar har de?
Omvärlden:
Den data du har om dina kunder kan med fördel kombineras med data om marknaden, branschen och samhällsutvecklingen. Antingen samlar du data själv genom att bevaka relevanta kanaler, eller så köper du den här informationen.
Analysera
Data säger som bekant ingenting utan en analys. Analysera, dra dina slutsatser.
Var medveten om att den du är, och hur du ser på världen, färgar resultatet. Ta gärna hjälp av någon som kan se på din data och dina slutsatser med andra ögon – låt någon utmana det som du kommit fram till.
Vet kunder själva vad de vill ha?
Det går inte att prata om vad kunder vill ha, utan att nämna ett berömt citat från Steve Jobs:
”It’s really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them.”
Vad jag, och en del andra, vill ha sagt med det är att du inte ska fokusera enbart på vad dina kunder säger eller gör. Våga vara kreativ ibland; överraska dem med något nytt, testa hur det går.
Fungerar det så kör på, fungerar det inte så avbryt.
Håller du med, håller du inte med? Har jag glömt något eller är något fel? Undrar du något? Skriv jättegärna nedan!
Bild: Annie Spratt / Unsplash
/Kallbergs Kompani