Idag upplever många att det är lättare än någonsin att stöta sig med människor genom sin kommunikation.
Om du inte jobbar för Oatly, som gärna provocerar, vill du nog undvika att göra någon kundgrupp upprörd.
Så, hur minskar man negativa reaktioner i sociala medier och andra kanaler?
Här kommer några råd för olika situationer:
Kommunicerar du för att lyfta en del av er verksamhet?
Hur ser det då ut i andra delar av verksamheten?
Det är vanligt att mottagare reagerar negativt när företag lyfter fram något bra utan att ha koll på det som inte fungerar bra.
- Kommunicerar du t.ex. om jämlikhet – hur ser det ut med inkludering och löner i företaget?
- Kommunicerar du t.ex. om hållbara transporter – hur ser det ut i andra delar av värdekedjan?
- Ha också bra koll på vad ni historiskt sett har kommunicerat (i alla kanaler) – så att inget ni kommunicerar idag krockar med det ni sagt tidigare utan att ni själva adresserar det.
Lyfter/stöder du en grupp eller person i er kommunikation?
Tänk i så fall på ett vanlig orsak till negativa reaktioner är att andra grupper eller personer kan uppleva sig missgynnade.
Ta reda på vilka som kan känna sig förbisedda eller missgynnande – som kan uppleva att de också borde ha blivit lyfta/stöttade. Formulera dig på ett sätt som även adresserar dem.
Är kommunikationen ett ställningstagande?
Är ställningstagandet politisk?
Behöver ni ge er in i en politisk diskussion? Om ja, motivera det väl med förankring i er värdegrund och hur ni bedriver er verksamhet. Visa bara var ni står och varför – ge er inte på meningsmotståndarna på något sätt, inte ens med ”glimten i ögat.”
Tar ni ställning genom att stödja en bra sak?
Se då till att du vet vad sakfrågan egentligen handlar om, hur ert varumärke står sig i förhållande till det, och vilka era kunder är. Ibland när man tror sig göra en god sak kan det ändå slå snett:
Se t.ex. Gillettes ställningstagande i MeToo (bbc.com) där man tog ställning mot ”giftig maskulinitet” utan att ha koll på hur anklagad deras målgrupp skulle uppleva sig, och utan att vara ödmjuka inför att de själva bidragit till marknadsföringen av en viss sorts manlighet.
”Haters gonna hate, potatoes gonna potate”
Hatare är högljudda men tack och lov relativt få – även om det kan se ut som en hel hatstorm när de väl sätter i gång. Du behöver inte anpassa din kommunikation för att inte råka stöta dig med eventuella hatare och troll. Det är nämligen omöjligt.
Här kan du få fler tips om riskhantering kring kommunikation:
Bild: Gerald Schömbs / Unsplash
/Kallbergs Kompani